NG体育近年来,随着人工智能技术日益成熟,人工智能技术被广泛应用在各行各业中,政务服务亦是如此;当前,“AI+政务”已成为政府提供政务服务的主要模式。2024年5月20日,上海市人民政府办公厅正式印发《上海市推进“人工智能+”行动 打造“智慧好办”政务服务实施方案》(以下简称《实施方案》),旨在持续优化政务服务,提升行政效能,推进政务服务领域“人工智能+”行动,打造快捷易办的“智慧好办”政务服务品牌。
从工作目标来看:《实施方案》提出,到2025年底,520项依申请高频服务事项实现“少填少交智能审”,“小申”智能客服解决率达到80%,集中纳管高频算法模型超100个,数源目录超200个。实现“799”服务效能,其中,“7”指的是申报预填比例超过70%、“9”指的是首办成功率超过90%、“9”指的是线”距离不间断、线”条渠道、线”分钟内首次响应。从重点任务来看:此次印发的《实施方案》,重点任务主要包含五大行动,分别是深化人工智能辅助申报、扩展“免申即享、直达快享”、创新人工智能辅助审批、夯实帮办服务体系、加强运营管理。比如,2024年6月12日,数字人“小浦”正式成为浦东新区智能政务服务伙伴;办事者只需打开手机小程序——“浦通办”,即可进入智能服务,便能够享受到“小浦”提供的一对一服务;与此同时,“小浦”的服务时段填补了办事窗口的休息“空窗期”,是线下面对面服务在线上的有效延伸。
在注重行政效能和服务质量的时代背景下,《实施方案》的印发在上海政府服务质量提高方面发挥着不可替代的作用。从制度保障方面来看,系统梳理行政给付、资金扶持、困难资助、减税降费政策和服务清单,出台惠企政策,构建政策资金联动及一体化推进体系,实现全市涉企“免申即享”政策资金一口兑付与闭环监管,定期开展绩效评估,动态调整工作流程和业务规则,保障财政资金使用的高效性和安全性。从技术保障方面来看,一是构建知识图谱。系统化、整体性梳理办理事项所包含的业务规则、所需材料、适用条件和审查要点等,在人工智能等技术的支撑下,把握各业务清单与数据要素间的逻辑联系,为智能问答、智能审查等提供强有力的数据保障。二是大数据和模型算法算力支撑。数据管理部门结合业务牵头部门给出的业务规则,开展大数据建模分析,精准匹配满足要求的群众或企业。对于大数据分析无法精准匹配的,应通过原渠道申请办理。从服务保障方面来看,建立“021”帮办服务机制,覆盖线下线上所有渠道,提供辅助办理NG体育娱乐、咨询等各类帮办服务,具体措施包含优化“小申”智能帮办、提升专业为企帮办NG体育娱乐、夯实领导干部帮办等NG体育娱乐。
展望未来,在政府帮办服务方面,上海将进一步扩展线上人工帮办服务涉及范围,520项高频事项都将会提供线上人工帮办服务,针对部分高频事项开通远程虚拟窗口,通过“同屏”服务,取得与线下办理完全相同的效果;在正常工作时间段,线上人工帮办应尽可能做到1分钟内首次响应,解决率超过90%。在“一网通办”方面,上海将打造“一网通办”数字化运营平台,在政务服务事项的基础上,聚集公共支撑平台数据、线上线下运行数据、“一网通办”办件数据、评价数据等各类数据,以可视化形式呈现出来,实现“一网通办”运行体征的动态感知和实时查看。以“一网通办”为例,2024年6月12日,上海开办餐饮店“一件事”在“一网通办”正式上线;“一件事”上线后,开办餐饮店的申请材料从改革以前的17份压缩到2份,减少了88%,纸质证明材料从7份最多可以减少到0份(直接调用电子营业执照)。(唐坚 研究员)
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